revert cf1d526304

revert Clean main branch

README.md

@@ -0,0 +1,3 @@
+# sd_dispatcher
+
+Service Desk Dispatcher — automatic ticket routing

config/.env

@@ -0,0 +1,9 @@
+# /opt/GigaAM/.env
+
+
+PW_ID_FTP=FTP
+PW_ID_TC=bot_tcs
+PW_ID_SD=sdesktoken
+PW_ID_AD=AD
+PW_ID_SQL=boss_base
+

config/config.py

@@ -0,0 +1,303 @@
+import os
+import sys
+from dotenv import load_dotenv
+
+# Автоматическое определение корневой директории проекта
+BASE_DIR = os.path.dirname(os.path.dirname(os.path.abspath(__file__)))
+
+# Загружаем приватные переменные окружения из вашего .env
+load_dotenv(os.path.join(BASE_DIR, 'config', '.env'))
+
+# Карта соответствия: Переменная диспетчера -> Ключ из вашего .env
+# Объявлена в самом начале, чтобы скрипт знал имена карточек до обращения к API
+CREDENTIALS_MAP = {
+    "FTP_PASS":    os.getenv("PW_ID_FTP", "").strip(' "\'\r\n'),  # Мягкий поиск по ключу
+    "API_KEY":     os.getenv("PW_ID_SD", "").strip(' "\'\r\n'),   # Ищет карточку по значению из .env
+    "AD_PASSWORD": os.getenv("PW_ID_AD", "").strip(' "\'\r\n'),   # Ищет карточку по значению из .env
+}
+
+# Единственный токен, который может быть зашит в локальном .env, а не в Пассворке
+EMBEDDING_API_TOKEN = os.getenv("EMBEDDING_API_TOKEN", "").strip(' "\'\r\n')
+
+# =====================================================================
+# ИНТЕГРАЦИЯ С PASSWORK (Динамическая загрузка паролей)
+# =====================================================================
+PASSWORK_DIR = "/opt/passwork"
+if PASSWORK_DIR not in sys.path:
+    sys.path.insert(0, PASSWORK_DIR)
+
+try:
+    from passwork import get_passwork_secrets
+    print("LOG: 🔐 Обращение к модулю Passwork и выгрузка сейфа для GigaAM...")
+    
+    # Формируем и пробрасываем список обязательных карточек для автозащиты от коллизий
+    required_to_wait = [name for name in CREDENTIALS_MAP.values() if name]
+    passwork_pool = get_passwork_secrets(required_cards=required_to_wait)
+except Exception as e:
+    print(f"❌ КРИТИЧЕСКАЯ ОШИБКА: Не удалось подключить модуль Passwork: {e}")
+    sys.exit(1)
+
+print("LOG: 🔐 Распределение секретов и логинов по модулям диспетчера...")
+for var_name, card_name in CREDENTIALS_MAP.items():
+    if not card_name:
+        print(f"⚠️ Внимание: Название карточки для {var_name} не задано в .env. Используется локальное значение.")
+        continue
+        
+    clean_card_name = card_name.strip(' "\'\r\n')
+    card_data = passwork_pool.get(clean_card_name)
+    
+    if card_data is None:
+        print(f"❌ КРИТИЧЕСКАЯ ОШИБКА: Карточка с именем '{clean_card_name}' не найдена в сейфе Passwork!")
+        sys.exit(1)
+        
+    # Динамически заполняем пароль/токен в глобальную область видимости config.py
+    globals()[var_name] = card_data["password"].strip(' "\'\r\n')
+    
+    # Динамически вытаскиваем сопутствующие логины из карточек
+    if var_name == "FTP_PASS":
+        globals()["FTP_USER"] = card_data.get("login", "").strip(' "\'\r\n')
+    elif var_name == "AD_PASSWORD":
+        globals()["AD_USER"] = card_data.get("login", "").strip(' "\'\r\n')
+        
+    print(f"   ✓ {var_name} и логин успешно синхронизированы из карточки '{clean_card_name}'")
+
+
+# Интеграция с АТС (Выгрузка записей звонков по FTP)
+FTP_HOST = "10.0.0.7"
+FTP_DIR = "/zabbix"
+FTP_ARCHIVE = "/zabbix/archive"
+
+# =====================================================================
+# 1. СИСАДМИНСКАЯ ИНФРАСТРУКТУРА, ФЛАСК И ЛОГИРОВАНИЕ
+# =====================================================================
+# Порт, на котором Flask-вебхук слушает входящие JSON-пакеты от ManageEngine
+WEBHOOK_PORT = 5000
+
+# Путь к файлу сквозного отладочного лога диспетчера
+WEBHOOK_LOG_FILE = os.path.join(BASE_DIR, 'dispatcher_log.txt')
+
+# Включение профилирования (замеры времени выполнения этапов обработки заявки)
+ENABLE_PROFILING = True
+
+# Ограничение длины текста исторических документов при выводе в файл лога
+LOG_EXAMPLE_MAX_CHARS = 350
+
+# Ограничение длины строки текста заявки при выводе в интерактивную CLI-консоль
+CLI_LOG_MAX_CHARS = 80
+
+
+# =====================================================================
+# 2. КОНВЕЙЕР РАСПОЗНАВАНИЯ РЕЧИ И ПЕРВИЧНОЙ ОБРАБОТКИ (ASR PIPELINE)
+# =====================================================================
+# Флаг включения суммаризации текста звонка (сейчас отключен для экономии CPU)
+ENABLE_TEXT_SUMMARIZATION = False
+
+# Рабочие директории для хранения входящих аудиозаписей и результатов транскрибации
+AUDIO_DIR = os.path.join(BASE_DIR, 'audio')
+JSON_DIR = os.path.join(BASE_DIR, 'json')
+
+# Длина одного чанка (куска аудио) при нарезке для модели распознавания (в секундах)
+CHUNK_SECONDS = 25
+
+# Пути к словарям терминов и золотых ИТ-токенов для исправления ошибок транскрипции
+DICT_PATH = "/opt/dict/dict.json"
+GOLDEN_DICT_PATH = "/opt/dict/GOLDEN_TERMS.json"
+
+# Переключатели модулей постобработки и исправления текста после ASR
+ENABLE_REGEX_CORRECTION = True   # Исправление по регулярным выражениям
+ENABLE_FUZZY_CORRECTION = True   # Нечёткое исправление по Левенштейну/словарям
+
+
+# =====================================================================
+# 3. ИНТЕГРАЦИЯ С MANAGEENGINE SERVICE DESK API
+# =====================================================================
+# Корпоративный URL и API-эндпоинт для работы с заявками по протоколу v3
+SERVER_URL = "https://servicedesk.sibcem.ru:8080"
+ENDPOINT = f"{SERVER_URL}/api/v3/requests"
+
+# Системный email-адрес учетной записи ИИ-сортировщика в Service Desk
+DEFAULT_REQUESTER = "ai@sibcem.ru"
+
+
+# =====================================================================
+# 4. ИНТЕГРАЦИЯ С ACTIVE DIRECTORY (LDAP)
+# =====================================================================
+# Контроллер домена и базовая точка поиска пользователей (Base DN)
+AD_SERVER = "ldap://172.16.20.20"
+AD_BASE = "OU=-Пользователи,DC=sibcem,DC=ru"
+
+# Сетевые тайм-ауты (в секундах) для защиты фоновых потоков от зависания на LDAP-запросах
+AD_CONNECT_TIMEOUT = 5   # Время на установку tcp-соединения
+AD_RECEIVE_TIMEOUT = 5   # Время ожидания ответа на поисковый запрос
+
+
+# =====================================================================
+# 5. ПОЧТОВЫЕ УВЕДОМЛЕНИЯ И АЛЕРТЫ (SMTP)
+# =====================================================================
+# Корпоративный почтовый релей и порт (используется стандартный 25 без SSL)
+SMTP_SERVER = "srvkem-mail.sibcem.ru"
+SMTP_PORT = 25
+
+# Отправитель по умолчанию для ИИ-отчетов
+DEFAULT_EMAIL_FROM = "ai@sibcem.ru"
+
+# Списки рассылки и исключений для отправки логов принятия решений
+ALERTS_DISABLED_USERS = ["ds.krivochenko@sibcem.ru"]
+ALERTS_ALL_TICKETS = ["ds.krivochenko@sibcem.ru"]
+
+
+# =====================================================================
+# 6. ВЕКТОРНЫЙ ПОИСК И ЭМБЕДДИНГИ (QDRANT API)
+# =====================================================================
+# Адрес, порт и целевая коллекция локального сервера Qdrant
+QDRANT_HOST = "localhost"
+QDRANT_PORT = 6333
+QDRANT_COLLECTION = "tickets"
+
+# Осредненный лимит выборки документов из Qdrant под дальнейший реранкинг (оптимально для CPU)
+QDRANT_SEARCH_LIMIT = 20
+
+# Локальная служба генерации векторов (Embedding API)
+EMBEDDING_API_URL = "http://127.0.0.1:8010/embed"
+EMBEDDING_MODEL_NAME = "multilingual-e5-base"
+
+
+# =====================================================================
+# 7. ПЕРЕРАНЖИРОВАНИЕ ПРЕЦЕДЕНТОВ (CROSS-ENCODER RERANKER)
+# =====================================================================
+# Адрес выделенной службы реранкера (работает на порту 8081)
+RERANKER_URL = "http://127.0.0.1:8081/rerank"
+RERANKER_MODEL_NAME = "bge-reranker-v2-m3-Q8_0.gguf"
+
+# Предохранитель от OOM: максимальное количество символов исторического билета, скармливаемое реранкеру
+RERANKER_MAX_DOC_CHARS = 1200
+
+# Жесткий тайм-аут сокета (в секундах) на ожидание пачки документов от реранкера
+RERANKER_TIMEOUT = 60
+
+# Коэффициент смешивания скоров (Score Blending): 
+# 1.0 — абсолютная власть реранкера, 0.0 — чистый Qdrant (база векторов)
+RERANKER_WEIGHT = 0.7
+
+
+# =====================================================================
+# 8. ЛОКАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ И СЕРВЕРЫ LLM / STT
+# =====================================================================
+# Переключатель вызова большой языковой модели
+ENABLE_OLLAMA = True
+
+# ГЛОБАЛЬНЫЙ ДИСПЕТЧЕР И АНАЛИЗАТОР: Классификация тикетов (Тяжелый квант Q8)
+OLLAMA_URL = "http://127.0.0.1:8080/v1/chat/completions"
+OLLAMA_MODEL = "gemma-4-12b-it-Q8_0"
+
+# РАСПОЗНАВАНИЕ ЗВОНКОВ: Локальный роутер моделей llama.service (Порт 8080)
+OLLAMA_SUBJECT_URL = "http://127.0.0.1:8080/v1/chat/completions"
+OLLAMA_SUBJECT_MODEL = "gemma-4-E4B-it-Q4_K_M"
+
+# МИКРОСЕРВИС ТРАНСКРИБАЦИИ: Точка подключения к демону GigaAM (Порт 5001)
+STT_SERVICE_URL = "http://127.0.0.1:5001/transcribe"
+
+# Размер контекстного окна для слота (динамическое выделение памяти из пула 16384)
+OLLAMA_NUM_CTX = 12288
+
+# Параметры инференса текстовой модели
+OLLAMA_TEMPERATURE = 0.0   # Строгая детерминированность вывода
+OLLAMA_MAX_TOKENS = 65     # Ограничение длины ответа (модели нужно выдать только имя группы)
+OLLAMA_TIMEOUT = 1200       # Предельный тайм-аут генерации токенов (в секундах) под CPU-нагрузкой
+
+
+# =====================================================================
+# 9. МАТЕМАТИЧЕСКИЕ ФИЛЬТРЫ, ТРИГГЕРЫ МУСОРА И ПОРОГОВЫЕ ОГРАНИЧЕНИЯ
+# =====================================================================
+# Осредненный порог относительной уверенности Qdrant. Ниже него — принудительный вызов Qwen 2.5
+CONFIDENCE_THRESHOLD = 0.85
+
+# КРИТИЧЕСКИЙ ПРЕДОХРАНИТЕЛЬ: если абсолютный скор лучшего совпадения реранкера ниже этого веса,
+# сквозной байпас ИИ запрещается, и билет отправляется на перепроверку в Ollama
+FORCE_OLLAMA_SCORE_THRESHOLD = 0.75
+
+# Сколько голосов (совпадений) максимум может забрать одна ИТ-группа в векторном пуле
+QDRANT_MAX_VOTES_PER_GROUP = 10
+
+# Абсолютный скор, выше которого заявка считается стопроцентным историческим дублем
+EXACT_MATCH_SCORE_THRESHOLD = 0.9
+
+# Фильтры детектирования аномального распределения (маркеры мусорных/непонятных заявок)
+GARBAGE_CONFIDENCE_THRESHOLD = 0.01   # Предельно низкая уверенность
+GARBAGE_UNIQUE_GROUPS_LIMIT = 4       # Слишком много разных групп в топ-выборке
+GARBAGE_VARIANCE_THRESHOLD = 0.02     # Слишком плотный шаг весов (нет явного лидера)
+GARBAGE_MIN_GROUPS_FOR_VARIANCE = 2   # Минимальное число конкурентов для оценки дисперсии
+GARBAGE_BYPASS_DOMINANCE = 0.90        # Порог доминации, снимающий метку мусора
+
+# Фильтры условий обхода вызова Ollama (Bypass)
+OLLAMA_BYPASS_DOMINANCE = 0.95         # Если одна группа заняла 80% топа выборки
+OLLAMA_BYPASS_MIN_CONFIDENCE = 0.10   # Минимальная базовая уверенность для байпаса
+OLLAMA_ACCEPTANCE_THRESHOLD = 0.65    # Минимальная уверенность логпробов Ollama для принятия ответа
+DOMINANCE_TOP_K = 10                  # Глубина среза топ-результатов для расчёта коэффициента доминации
+LOG_TOP_GROUPS_LIMIT = 5              # Количество позиций истории, выводимых в логи структуры decision_log
+
+
+# =====================================================================
+# 10. СПРАВОЧНИКИ МАРШРУТИЗАЦИИ, КАТЕГОРИИ И БИЗНЕС-ЛОГИКА АВТОМАТИЗАЦИИ
+# =====================================================================
+# White-list валидных ИТ-групп в системе Service Desk Plus
+VALID_GROUPS = [
+    "CRM", "АХО", "Техподдержка", "1С", "Axapta (Microsoft Dynamics AX)",
+    "АСУТП", "Босс-Кадровик", "ОПС, видеонаблюдение, СКУД, СМТ",
+    "Программисты КТЦ", "Системное администрирование", "Телеком и сообщения", 
+    "Битрикс", "СЭД Directum", "Администрирование систем BI", "СБИС", "Служба информационной безопасности", "НСИ"
+]
+
+# Группы, для которых открыто прямое автоматическое исполнение Put-запросов назначения через API
+ALLOWED_ASSIGNMENT_GROUPS = [
+    "Техподдержка КЦ", "Техподдержка ХК", "Техподдержка Тимлюй",
+    "Техподдержка Ангарск", "Техподдержка Искитим", "Техподдержка Топки",
+    "Техподдержка КТЦ", "Техподдержка Волна", "Техподдержка Москва","Телеком и сообщения"
+]
+
+# Матрица ответственных менеджеров групп для отправки алертов о сбоях/назначениях билетов
+GROUP_MANAGERS = {
+    "Техподдержка": ["e.voevodin@sibcem.ru"]
+}
+
+# Региональный справочник привязки городов к конкретным Кустовым Центрам (КЦ) и ХК
+CITY_SUPPORT = {
+    "Ангарск": "Техподдержка Ангарск",
+    "Слюдянка": "Техподдержка Ангарск",
+    "Искитим": "Техподдержка Искитим",
+    "Новосибирск": "Техподдержка КТЦ",
+    "Топки": "Техподдержка Топки",
+    "Кемерово": "Техподдержка ХК",
+    "Москва": "Техподдержка Москва",
+    "Тимлюй": "Техподдержка ХК",
+    "Каменск": "Техподдержка ХК",
+    "Улан-Удэ": "Техподдержка ХК",
+    "Татарский Ключ": "Техподдержка ХК",
+    "Спас-Клепики": "Техподдержка ХК",
+    "Красноярск": "Техподдержка КЦ"
+}
+
+# Настройки матрицы автоматического создания уровней согласования руководителями
+ENABLE_AUTO_APPROVAL = True
+APPROVAL_CITIES = ["Новосибирск"]
+APPROVAL_GROUPS = ["1С", "1с", "Программисты КТЦ"]
+APPROVAL_CATEGORIES = {
+    "ИТ": ["ПО КТЦ", "Проблемы с Договорной Работой"],
+    "1С": ["*"],
+    "1с": ["*"]
+}
+
+# План «Б» маршрутизации: жесткое определение локации по телефонному префиксу внутренней АТС
+PREFIX_ROUTING = {
+    "700": {"city": "Красноярск", "company": "ООО Комбинат Волна"},
+    "702": {"city": "Кемерово"},
+    "703": {"city": "Новосибирск"},
+    "704": {"city": "Красноярск"},
+    "705": {"city": "Каменск"},
+    "701": {"city": "Ангарск"},
+    "706": {"city": "Ангарск"},
+    "707": {"city": "Ангарск"},
+    "709": {"city": "Москва"},
+    "724": {"city": "Искитим"},
+    "71":  {"city": "Топки"}
+}

sd_dispatcher.py

@@ -0,0 +1,950 @@
+# /opt/GigaAM/webhook.py
+import requests
+import json
+import urllib3
+import math
+import warnings
+import datetime
+import html
+import threading
+import smtplib
+import re
+import time
+import sys
+import traceback
+from email.mime.text import MIMEText
+from email.mime.multipart import MIMEMultipart
+from collections import defaultdict, Counter
+from flask import Flask, request, jsonify
+
+# Отключаем предупреждения сокетов для безопасных внутренних соединений
+warnings.filterwarnings("ignore")
+urllib3.disable_warnings(urllib3.exceptions.InsecureRequestWarning)
+
+from qdrant_client import QdrantClient
+from ldap3 import Server, Connection, ALL
+
+# --- ИМПОРТИРУЕМ ВСЕ НАСТРОЙКИ ИЗ ЕДИНОГО КОНФИГА ---
+sys.path.append(os.path.abspath(os.path.join(os.path.dirname(__file__), '..')))
+from config.config import *
+
+# --- ИНИЦИАЛИЗАЦИЯ FLASK ---
+app = Flask(__name__)
+
+# Потоковый мьютекс для предотвращения конкурентной записи разных билетов в один файл лога
+log_lock = threading.Lock()
+
+# Глобальные заголовки для авторизации в ManageEngine Service Desk API
+api_headers = {
+    "authtoken": API_KEY,
+    "Accept": "application/vnd.manageengine.sdp.v3+json"
+}
+
+ui_headers = {
+    "authtoken": API_KEY,
+    "Accept": "application/v3+json"
+}
+
+# ------------------------------------------------
+# ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ ФУНКЦИИ ИИ И ПОЧТЫ
+# ------------------------------------------------
+def log_to_file(message, ticket_id=None):
+    """Потокобезопасная запись лога с автоматическим тегированием и временной меткой"""
+    try:
+        timestamp = datetime.datetime.now().strftime("%Y-%m-%d %H:%M:%S")
+        prefix = f" [Заявка #{ticket_id}]" if ticket_id else ""
+        
+        lines = str(message).strip().split('\n')
+        formatted_lines = [f"{timestamp}{prefix} {line}" for line in lines]
+        
+        with log_lock:
+            with open(WEBHOOK_LOG_FILE, "a", encoding="utf-8") as f:
+                f.write("\n".join(formatted_lines) + "\n")
+    except Exception:
+        pass
+
+def send_email_report(ticket_id, requester_name, subject, ticket_text, final_category, decision_log):
+    """Формирование и отправка HTML-отчета на почту ответственным лицам"""
+    try:
+        msg = MIMEMultipart()
+        msg['From'] = DEFAULT_EMAIL_FROM
+        
+        recipients = set(ALERTS_ALL_TICKETS)
+        
+        if final_category in GROUP_MANAGERS:
+            recipients.update(GROUP_MANAGERS[final_category])
+        elif final_category.startswith("Техподдержка") and "Техподдержка" in GROUP_MANAGERS:
+            recipients.update(GROUP_MANAGERS["Техподдержка"])
+            
+        if not recipients: return 
+        msg['To'] = ", ".join(recipients)
+        
+        if final_category in ["Не является заявкой", "Не определено", "Не назначено"]:
+            msg['Subject'] = f"🤖 ИИ-Отчет: Заявка #{ticket_id} не распределена (Сброс)"
+            group_color = "#d9363e"
+        else:
+            msg['Subject'] = f"🤖 ИИ-Отчет: Заявка #{ticket_id} -> {final_category}"
+            group_color = "#0056b3"
+
+        ticket_link = f"{SERVER_URL}/WorkOrder.do?woMode=viewWO&woID={ticket_id}"
+        formatted_ticket_text = ticket_text.replace("\n", "<br>")
+        formatted_decision_log = decision_log.replace("\n", "<br>")
+
+        html_body = f"""
+        <html>
+        <body style="font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; color: #333; line-height: 1.5;">
+            <p><b>От кого:</b> {requester_name}</p>
+            <p><b>Тема:</b> {subject}</p>
+            <p><b>Ссылка:</b> <a href="{ticket_link}">{ticket_link}</a></p>
+            <p><b>Текст заявки:</b><br>{formatted_ticket_text}</p>
+            <hr style="border: 1px solid #ccc; margin: 20px 0;">
+            <p><b style="font-size: 16px;">ВЫБРАННАЯ ГРУППА: <span style="color: {group_color};">{final_category}</span></b></p>
+            <hr style="border: 1px solid #ccc; margin: 20px 0;">
+            <p><b>КАК ПРИНИМАЛОСЬ РЕШЕНИЕ (Лог ИИ):</b></p>
+            <p style="font-family: Consolas, 'Courier New', monospace; font-size: 13px; background-color: #f4f4f4; padding: 15px; border-radius: 5px; color: #333;">
+                {formatted_decision_log}
+            </p>
+        </body>
+        </html>
+        """
+        
+        msg.attach(MIMEText(html_body, 'html', 'utf-8'))
+
+        server = smtplib.SMTP(SMTP_SERVER, SMTP_PORT)
+        server.send_message(msg)
+        server.quit()
+        log_to_file(f"📧 Простой HTML-отчет по заявке {ticket_id} успешно отправлен ({len(recipients)} получателей).", ticket_id)
+    except Exception as e:
+        log_to_file(f"❌ Ошибка отправки почты для заявки {ticket_id}: {e}", ticket_id)
+
+def assign_group_to_ticket(ticket_id, group_name):
+    """Физическое переназначение группы внутри ManageEngine через API v3"""
+    url = f"{ENDPOINT}/{ticket_id}"
+    payload = {"request": {"group": {"name": group_name}}}
+    data = {"input_data": json.dumps(payload)}
+
+    try:
+        response = requests.put(url, headers=api_headers, data=data, verify=False)
+        response.raise_for_status()
+        
+        resp_json = response.json()
+        status_code = resp_json.get("response_status", {}).get("status_code")
+        
+        if status_code == 2000:
+            log_to_file(f"🔧 [API] Заявка {ticket_id} физически назначена на '{group_name}' в SD!", ticket_id)
+        else:
+            log_to_file(f"❌ [API] Ошибка ManageEngine при назначении: {resp_json}", ticket_id)
+            
+    except Exception as e:
+        log_to_file(f"❌ [API] Ошибка сети при назначении группы: {e}", ticket_id)
+
+# ------------------------------------------------
+# ФУНКЦИИ AD И МАРШРУТИЗАЦИИ
+# ------------------------------------------------
+def find_user_in_ad(requester, caller_phone=None, ticket_id=None):
+    """Поиск параметров учетной записи (Город, Компания, OU) внутри Active Directory"""
+    ldap_filter = ""
+    search_by = ""
+    
+    if caller_phone:
+        ldap_filter = f"(|(telephoneNumber=*{caller_phone}*)(mobile=*{caller_phone}*)(homePhone=*{caller_phone}*)(pager=*{caller_phone}*)(facsimileTelephoneNumber=*{caller_phone}*)(ipPhone=*{caller_phone}*))"
+        search_by = f"номеру телефона ({caller_phone})"
+    else:
+        if not requester: return None
+        email = requester.get("email_id")
+        login = requester.get("login_name")
+        name = requester.get("name")
+
+        if login:
+            clean_login = login.split("\\")[-1]
+            ldap_filter = f"(sAMAccountName={clean_login})"
+            search_by = f"Логину ({clean_login})"
+        elif email:
+            ldap_filter = f"(mail={email})"
+            search_by = f"Почте ({email})"
+        elif name:
+            ldap_filter = f"(displayName=*{name}*)"
+            search_by = f"ФИО (*{name}*)"
+        else: return None
+
+    try:
+        server = Server(AD_SERVER, get_info=ALL, connect_timeout=AD_CONNECT_TIMEOUT)
+        conn = Connection(server, user=AD_USER, password=AD_PASSWORD, auto_bind=True, receive_timeout=AD_RECEIVE_TIMEOUT)
+        conn.search(search_base=AD_BASE, search_filter=ldap_filter, attributes=["l", "company", "manager"])
+
+        if not conn.entries: 
+            log_to_file(f"   [AD] ❌ Объект ({search_by}) не найден in AD!", ticket_id)
+            return None
+
+        user = conn.entries[0]
+        city = user.l.value if 'l' in user and user.l.value else None
+        company = user.company.value if 'company' in user and user.company.value else None
+        ad_path = user.entry_dn
+        
+        if not city and ad_path:
+            match = re.search(r'OU=([^,]+),OU=-Пользователи', ad_path, re.IGNORECASE)
+            if match:
+                city = match.group(1).strip()
+                if city.lower() == "красноярск" and "OU=ООО Комбинат Волна" in ad_path:
+                    company = "ООО Комбинат Волна"
+
+        manager_dn = user.manager.value if 'manager' in user else None
+        manager_email = None
+        if manager_dn:
+            conn.search(search_base=manager_dn, search_filter="(objectClass=user)", attributes=["mail"], search_scope='BASE')
+            if conn.entries and 'mail' in conn.entries[0]:
+                manager_email = conn.entries[0].mail.value
+
+        return {"city": city, "company": company, "ad_path": ad_path, "manager_email": manager_email, "source": f"AD ({search_by})"}
+    except Exception as e:
+        log_to_file(f"❌ Ошибка LDAP или таймаут сети AD: {e}", ticket_id)
+        return None
+
+def resolve_support_group(qdrant_group, city, company, ad_path):
+    """Региональная привязка базовой группы 'Техподдержка' к конкретным Кустовым Центрам"""
+    if not qdrant_group.startswith("Техподдержка"):
+        return qdrant_group, f"Группа '{qdrant_group}' не требует региональной маршрутизации"
+    
+    if not city:
+        return qdrant_group, "Город не определен, оставлена базовая группа техподдержки"
+
+    city_clean = city.strip()
+    if city_clean == "Красноярск":
+        is_volna_by_attr = company and "Комбинат Волна" in company
+        is_volna_by_ou = ad_path and "OU=ООО Комбинат Волна" in ad_path
+        
+        if is_volna_by_attr:
+            return "Техподдержка Волна", "Красноярск: определено по атрибуту 'Организация' (Комбинат Волна)"
+        if is_volna_by_ou:
+            return "Техподдержка Волна", "Красноярск: определено по нахождению in OU 'ООО Комбинат Волна'"
+            
+        return "Техподдержка КЦ", "Красноярск: атрибуты 'Волны' не найдены, назначен Кустовой центр"
+
+    target_group = CITY_SUPPORT.get(city_clean)
+    if target_group:
+        return target_group, f"Маршрутизация по справочнику городов: {city_clean} -> {target_group}"
+
+    return qdrant_group, f"Город '{city_clean}' отсутствует в CITY_SUPPORT, оставлена базовая группа"
+
+# ------------------------------------------------
+# ФУНКЦИИ РАСШАРИВАНИЯ И СОГЛАСОВАНИЯ
+# ------------------------------------------------
+def find_user_id_and_role(target_email):
+    target_name = target_email.split('@')[0] 
+    endpoints = [("technicians", "technicians"), ("requester", "users"), ("users", "users")]
+    search_variants = [
+        {"field": "email_id", "condition": "contains", "value": target_email},
+        {"field": "login_name", "condition": "contains", "value": target_name},
+        {"field": "name", "condition": "contains", "value": target_name}
+    ]
+    
+    for endpoint, role_key in endpoints:
+        search_url = f"{SERVER_URL}/api/v3/{endpoint}"
+        for criteria in search_variants:
+            if not criteria["value"]: continue
+            payload = {"list_info": {"search_criteria": [criteria]}}
+            try:
+                resp = requests.get(search_url, headers=api_headers, params={"input_data": json.dumps(payload)}, verify=False)
+                data = resp.json()
+                if isinstance(data, dict):
+                    items = data.get(endpoint, []) or data.get("users", []) or data.get("technician", []) or data.get("requesters", [])
+                    if items:
+                        for item in items:
+                            name = item.get("name", "").lower()
+                            email = item.get("email_id", "").lower() if item.get("email_id") else ""
+                            login = item.get("login_name", "").lower() if item.get("login_name") else ""
+                            if target_email.lower() in email or target_name.lower() in login or target_name.lower() in name:
+                                return str(item.get("id")), item.get("name"), role_key
+            except Exception:
+                pass 
+    return None, None, None
+
+def share_ticket_for_approval(ticket_id, manager_email):
+    step_log = ""
+    user_id, found_name, role_key = find_user_id_and_role(manager_email)
+    
+    if not user_id:
+        return False, f" - ⚠️ Ошибка: Руководитель ({manager_email}) не найден в базе Service Desk для выдачи прав."
+        
+    role_label = "Специалисту" if role_key == "technicians" else "Автору"
+    step_log += f" - Найден {role_label} {found_name} (ID: {user_id}). Открываем доступ...\n"
+    
+    share_url = f"{SERVER_URL}/api/v3/requests/{ticket_id}/share"
+    payload = {"share": {role_key: [{"id": user_id}]}}
+    
+    try:
+        share_resp = requests.put(share_url, headers=ui_headers, data={"input_data": json.dumps(payload)}, verify=False)
+        share_result = share_resp.json()
+        if isinstance(share_result, dict):
+            status_obj = share_result.get("response_status", {})
+            if status_obj.get("status") == "success" or str(status_obj.get("status_code")) == "2000":
+                step_log += f" - 🔓 Успешно: Доступ к заявке открыт."
+                return True, step_log
+            else:
+                msg = status_obj.get('messages', [{}])[0].get('message', 'Неизвестная ошибка API')
+                return False, step_log + f" - ❌ Ошибка выдачи прав: {msg}"
+        else:
+             return False, step_log + " - ❌ Ответ API не JSON."
+    except Exception as e:
+        return False, step_log + f" - ❌ Сбой сети при выдаче прав: {e}"
+
+def add_email_to_notify(ticket_id, new_email):
+    url = f"{ENDPOINT}/{ticket_id}"
+    try:
+        get_response = requests.get(url, headers=api_headers, verify=False)
+        if get_response.status_code == 200:
+            current_data = get_response.json()
+            existing_emails = current_data.get("request", {}).get("email_ids_to_notify", [])
+            if not existing_emails: existing_emails = []
+            if new_email in existing_emails:
+                return True, f" - ℹ️ Руководитель ({new_email}) уже числится в наблюдателях."
+
+            existing_emails.append(new_email)
+            payload = {"request": {"email_ids_to_notify": existing_emails}}
+            put_response = requests.put(url, headers=api_headers, data={"input_data": json.dumps(payload)}, verify=False)
+            put_resp_json = put_response.json()
+            if put_response.status_code in [200, 201] and put_resp_json.get("response_status", {}).get("status_code") == 2000:
+                return True, f" - ✅ Успешно: Руководитель ({new_email}) добавлен в копию заявки."
+            else:
+                msg = put_resp_json.get('response_status', {}).get('messages', [{}])[0].get('message', 'Неизвестная ошибка API')
+                return False, f" - ❌ Ошибка добавления в копию: {msg}"
+        return False, f" - ❌ Ошибка получения заявки для редактирования копии."
+    except Exception as e:
+        return False, f" - ❌ Сбой сети при добавлении в копию: {e}"
+
+def trigger_manager_approval(ticket_id, manager_email):
+    step_log = ""
+    url_level = f"{ENDPOINT}/{ticket_id}/approval_levels"
+    payload_level = {"approval_level": {"approvals": [{"approver": {"email_id": manager_email}}]}}
+    
+    try:
+        resp1 = requests.post(url_level, headers=api_headers, data={"input_data": json.dumps(payload_level)}, verify=False)
+        data1 = resp1.json()
+        if resp1.status_code not in [200, 201] or data1.get("response_status", {}).get("status_code") != 2000:
+            err_msg = f"❌ [API] Ошибка создания уровня согласования: {resp1.text}"
+            log_to_file(err_msg, ticket_id)
+            return False, err_msg
+            
+        level_id = data1.get("approval_level", {}).get("id")
+        step_log += f" - Создан уровень согласования (ID: {level_id})\n"
+        
+        url_send = f"{ENDPOINT}/{ticket_id}/approval_levels/{level_id}/approvals/_send_notification"
+        resp2 = requests.put(url_send, headers=api_headers, data={"input_data": json.dumps({"approval": {}})}, verify=False)
+        if resp2.status_code in [200, 201] and resp2.json().get("response_status", {}).get("status_code") == 2000:
+            success_msg = f"🎉 [API] Запрос на согласование успешно отправлен руководителю: {manager_email}"
+            log_to_file(success_msg, ticket_id)
+            step_log += f" - {success_msg}"
+            return True, step_log
+        else:
+            warn_msg = f"⚠️ [API] Ошибка при отправке письма: {resp2.text}"
+            log_to_file(warn_msg, ticket_id)
+            return False, step_log + f" - {warn_msg}"
+    except Exception as e:
+        crit_msg = f"❌ [API] Сбой сети при работе с API согласований: {e}"
+        log_to_file(crit_msg, ticket_id)
+        return False, crit_msg
+
+# ------------------------------------------------
+# ЛОГИКА КЛАССИФИКАЦИИ (QDRANT + РЕРАНКЕР + LLM)
+# ------------------------------------------------
+def calculate_confidence(weighted_scores):
+    """Синхронизировано с анализатором: маржинальная разница между 1 и 2 местом"""
+    if len(weighted_scores) < 2: return 1.0
+    sorted_scores = sorted(weighted_scores.items(), key=lambda x: x[1], reverse=True)
+    return sorted_scores[0][1] - sorted_scores[1][1]
+
+def classify_with_ollama(full_text, ticket_id=None):
+    """Глубокий семантический анализ через локальную LLM с защитой GBNF и 17 группами холдинга"""
+    groups_text = "\n".join(f"- {g}" for g in VALID_GROUPS)
+
+    system_prompt = fr"""
+    Ты — старший ИИ-диспетчер Service Desk холдинга. Твоя задача — классифицировать текстовую заявку и определить её строго в одну целевую ИТ-группу.
+    Заявка получена из системы распознавания речи (STT), поэтому учитывай специфику: сленг, опечатки, звуковые искажения ("собака" вместо @, "один эс", "акцапта", "ворд").
+
+    ДОПУСТИМЫЕ КАТЕГОРИИ ДЛЯ ВЫБОРА:
+    {groups_text}
+    - Не назначено
+
+    ИНСТРУКЦИИ ПО ОФОРМЛЕНИЮ ОТВЕТА (СТРОЖАЙШИЙ ЗАПРЕТ НА ЛИШНИЙ ТЕКСТ):
+    1. Выведи ТОЛЬКО точное название группы из справочника выше. Без кавычек, точек и пояснений.
+    2. Категорически запрещено выводить в качестве ответа названия заголовков правил разрешения конфликтов!
+    3. Если текст является спамом, шуткой или бессмысленным набором слов, выводи: Не назначено.
+
+    МАТРИЦА РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ (ПРИОРИТЕТЫ МАРШРУТИЗАЦИИ):
+
+    1. СБИС — АБСОЛЮТНЫЙ НАИВЫСШИЙ ПРИОРИТЕТ при работе в чистом интерфейсе платформы (sbis.ru / Saby):
+       - Выпуск, продление, перевыпуск или настройка любых ЭП / УКЭП / КЭП для сотрудников (включая поломки Рутокенов).
+       - Электронная отчетность внутри веб-интерфейсов СБИС/Saby в госорганы (СФР, больничные СФР, ФНС, Росстат, файлы МЧД).
+       - Восстановление паролей, карточки пользователей, кассы, ЭДО (link.sbis.ru) и Честный Знаки внутри СБИС.
+       - СТРОЖАЙШЕЕ ИСКЛЮЧЕНИЕ 1: Если выгрузка или запуск обработки СБИС происходит внутри баз 1С — это группа 1С. 
+       - СТРОЖАЙШЕЕ ИСКЛЮЧЕНИЕ 2: Если заявка требует добавить, внести или прописать данные сотрудника (ФИО, ИНН, Тип счета доверителя, регистрационный номер, даты) в программы Аксапты (12ах, 4ах, базы ЗСЦ, КВ, СЦС) для обеспечения возможности последующего подписания или обработки документов СБИС через Аксапту — это НЕ СБИС, это СТРОГО группа СПРАВОЧНИКИ И НСИ!
+
+    2. СИСТЕМНОЕ АДМИНИСТРИРОВАНИЕ — ГЛОБАЛЬНЫЙ ИНФРАСТРУКТУРНЫЙ УРОВЕНЬ ДОМЕНА И СЕРВЕРОВ:
+       Глобальное управление серверами, сетевыми правами, бэкапами и общесистемными доменными сервисами. Жестко перехватывает из ВСЕХ прикладных групп следующие заявки:
+       - РАССЫЛКА РАСЧЕТНЫХ ЛИСТКОВ (РЛ): Запросы на автоматический запуск или ручную отправку расчетных листков (РЛ СБ, РЛ КВ), находящихся на серверах и сетевых путях (включая пути вида \\srvkem-appboss\bk\temp\OAGORBACHUK\RL\). НЕ Босс-Кадровик!
+       - АДМИНИСТРИРОВАНИЕ ПРОГРАММЫ АССИСТЕНТ: Любые заявки на "добавить имя ПК (top-gp-10, top-sir-, top-kpp- и др.) в Ассистент", управление административными доменными группами Ассистента (группы СОРЗИМ Топки, АСУТП Топки). ЖЕСТКОЕ ПРАВИЛО: Даже если это имя ПК добавляется для целей обслуживания и работы видеонаблюдения! Это уровень админов, а не ОПС.
+       - ВОССТАНОВЛЕНИЕ ФАЙЛОВ И ПАПОК ИЗ БЭКАПОВ: Задачи на "восстановление утерянных / пропавших / исчезнувших файлов или папок" из общих сетевых ресурсов и папок общего доступа (сетевая папка ОТК, П6-П7, Общие ресурсы, Result ДХ, Лаборатория ДХ, формы фми). НЕ Техподдержка!
+       - СЕТЕВЫЕ ПРАВА И ДОСТУП К ПАПКАМ: Инциденты вида "нет доступа к папке", "не могу войти в сетечную папку ресурса", "пропал доступ к папке с файлами" на общих сетевых дисках домена \\sibcem.ru. Предоставление доменных разрешений на работу с макросами в Excel/Word MS Office. Предоставление доменных прав доступа и добавление учетных записей Active Directory в закрытые Группы/Блоки Продаж домена. НЕ Техподдержка! НЕ CRM!
+       - СЕРВЕРНЫЕ СЛУЖБЫ ТРУКОНФ И ТЕРМИНАЛЫ: Настройка групп, параллельных вызовов, проблемы истории звонков или удаление номерных псевдонимов в Труконф (TrueConf). Низкоуровневые проблемы подключения к терминальным серверам ("не работает терминальный ЭТРАН", "нет подключения к терминальному ЭТРАНУ"). Установка плагинов, расширений Яндекс.Браузера и любого ПО на удаленных терминальных серверах (плагин BS на АксаптаТерминал для BSPortal).
+       - ПОЧТОВЫЙ ТРАНСПОРТ EXCHANGE: Глобальные почтовые transport-сбои Exchange/Outlook, исправление некорректного времени передачи и сдвигов часовых поясов писем в Outlook при пересылке сообщений (когда время приема от ОАО РЖД 23:32 меняется на 11:32, не уходит почта на КЗХ). Управление ящиками Exchange: добавление/удаление сотрудников из списков рассылок, настройка серверных автоответов (OOF), права доступа к чужим ящикам/календарям домена @sibcem.ru.
+       - ДОМЕН AD И СУБД: Развертывание и настройка СУБД (PostgreSQL, MS SQL) на любых серверах и бэкап-машинах домена (сервер nsk-backup-01). Очистка дискового пространства и удаление файлов серверных логов на хостах СЭД srvkem-drx-02 (папки RX4_8Data\logs\remote) и настройка скриптов их автоматической ротации.
+       - СТРОЖАЙШЕЕ ИСКЛЮЧЕНИЕ: Локальные пользовательские инциденты внутри рабочих мест и сессий (неверное время в VDI, сброс/восстановление паролей учеток, парольные петли почты Outlook), установка Windows и ввод ПК в домен силами локального ИТ-специалиста относятся СТРОГО к Техподдержке! Любые кросс-сетевые доступы, настройка межсетевой маршрутизации (в сеть СОРЗИМ), прописывание маршрутов между подсетями и открытие доступов к IP-адресам (Энергосфера, VGL Патруль) относятся СТРОГО к Службе информационной безопасности!
+
+    3. AXAPTA (MICROSOFT DYNAMICS AX) — ПРОГРАММНЫЙ И ОПЕРАЦИОННЫЙ УРОВЕНЬ ERP-СИСТЕМЫ AX:
+       Любые инциденты, баги, ошибки кода, настройки логики процессов, маршрутов согласования, закрытия склада, сторно проводок, интеграции с АС-ЭТРАН (в части XML-структур и реквизитов накладных) или прав на действия внутри окон в базах АХ4, АХ12, АХ12_ЗСЦ. Сбои системных счетчиков нумерации партий в ЖЛ, отсутствие номеров вагонов из-за ошибок синхронизации филиалов.
+       - ИС КЛЮЧЕНИЕ: Если пользователь жалуется, что Аксапта работает или отправляет документы слишком медленно (по 10 минут) по причине того, что сам компьютер зависает, тормозит и долго открывает любые локальные файлы — это относится СТРОГО к группе Техподдержка!
+
+    4. СПРАВОЧНИКИ И НСИ — РУТИННЫЙ ВВОД ДАННЫХ, КАРТОЧЕК И РАССЫЛОК ДЛЯ ВСЕХ СИСТЕМ (AXAPTA, 1С, DIRECTUM):
+       Первичное заведение, наполнение, текстовое редактирование и корректировка нормативно-справочной информации (Master Data), справочников, МЧД, доверенностей и списков оповещений во ВСЕХ базах холдинга. Жестко перехватывает у Аксапты, 1С, Директума, СБИС и Службы ИБ следующие заявки:
+       - ВНЕСЕНИЕ МЧД И ДАННЫХ СОТРУДНИКОВ ДЛЯ СБИС: Любые запросы "внести МЧД", "внесение МЧД в АХ12 / ах4", "добавить сотрудника (Степанцову, Климчук, Мельникова и др.) в базу ЗСЦ / КВ / СЦС / 12ах / 4ах для обработки и подписания документов в СБИС", а также кастомные таблицы параметров сотрудников для ЭДО (поля: ФИО, ИНН, Тип счета доверителя (Поставщик или Клиент), Счет поставщика из базы в Ax, Единый регистрационный номер, Начальная/Конечная дата).
+       - КАРТОЧКИ ТС И ПРОМ. ОБОРУДОВАНИЯ (СПРАВОЧНИК УАТ И AX): Запросы на "внести ТС в аксапту блока УАТ для возможности создания ПЛ", первичное заведение новых и тестовых ТС (самосвалы SITRAK C7H, экскаваторы SANY SY980H, буровые станки SWDE, автомобили Газ Соболь, Ford Transit), если они содержат нумерованные или текстовые списки реквизитов (инв №, гаражный номер, гос. номер, модель, VIN, год выпуска, категория, цвет, вид ПЛ, журнал проводок, топливо, счет списания, филиал, подразделение, аналитики ан.3, ан.5, ан.7, ан.8, рабочие центры). Также: "Завести Рабочий Центр для цементной мельницы" (ОМЦ_5_Д, ОМЦ_5_Н, аналитика 6) для введения оборудования в работу.
+       - СПИСКИ РАССЫЛОК, УВЕДОМЛЕНИЙ И ПРИКЛАДНЫЕ ГРУППЫ: Отредактировать списки получателей уведомлений или рассылок отчетов в Личном Кабинете или прикладных базах ("добавить/исключить эл. адреса для рассылки оповещений 1cmail в 1С КТЦ по контрагенту", "поставить получателем Мирошникову / Ленкову, остальных убрать"). Дозаполнение или наполнение прикладных групп пользователей внутри систем документооборота (наполнение группы "Планы и отчеты ХК" в Directum RX пользователями из вложения). Активация тестовых сред ("активировать тестовую версию Ах12").
+       - ИС КЛЮЧЕНИЕ: Прописывание подъездных путей Юр.лиц с привязкой к станциям (Китой-Комбинатская, Слюнявка 2), справочники Грузоперевозчиков и Дорог назначения в системе МИКС, доработка шаблонов резолюций КТЦ относятся СТРОГО к группе Программисты КТЦ!
+
+    5. СЛУЖБА ИНФОРМАЦИОННОЙ БЕЗОПАСНОСТИ — СЕТЕВОЙ ПЕРИМЕТР, КРОСС-СЕТЕВАЯ МАРШРУТИЗАЦИЯ, VLAN И ЗАЩИТА:
+       Обеспечение безопасности сетевого периметр холдинга, Firewall Authentication, блокировки и сетевая связность подсетей. Жестко забирает из ОПС, Телекома и Сисиадминов следующие заявки:
+       - ДОСТУП И СЕТЕВАЯ МАРШРУТИЗАЦИЯ: Предоставление или открытие доступа компьютерам (ANG294, ANG557 и др.) в закрытые технологические сегменты и сторонние подсети (сеть СОРЗИМ, подсети 172.16.34.0, 172.16.35.0, сетевое хранилище 172.16.34.27). Прописывание, восстановление и корректировка сетевых маршрутов между серверами и рабочими местами при сбоях связности ("перестал идти маршрут от сервера top-szm-cctv01 до ПК", открытие доступов к IP 192.168.53.204 для Энергосферы, КНС, систем VGL Патруль).
+       - НАСТРОЙКА И ИДЕНТИФИКАЦИЯ КОММУТАТОРОВ (VLAN И ПОРТЫ): Настройка конкретных портов коммутаторов под определенные VLAN (настроить порты на 12Vlan у коммутатора в Лаборатории или ГДУ). Поиск, определение и выяснение наименований, IP-адресов и MAC-адресов коммутаторов для систем мониторинга Zabbix / Заббикс по номерам устройств (№128, №119, №37, №155).
+       - СЕТЕВАЯ ДИАГНОСТИКА И ПОТЕРЯ ПАКЕТОВ: Все инциденты каналов связи ("большие потери пакетов", "нет стабильного пинга") до серверов СКУД 172.16.61.102 со стороны Искитимцемента, видеосерверов ТЗП 10.1.8.29 или цифровых камер 10.30.22.*.
+       - ВНЕШНЯЯ ПОЧТА И БЛОКИРОВКИ: Блокировка, недоставка внешней почты (НЕ @sibcem.ru, домены @yandex.ru, @mrs24.ru, @law.ru), спам-фильтры, спам-карантин шлюза KSMG. Открытие/закрытие физического доступа к внешним сайтам, порталам, биржам, мессенджерам (YouTube, Telegram, ВК). Согласование AnyDesk/TeamViewer удаленного доступа для внешних подрядчиков (Айко, ЦИТ).
+       - СТРОЖАЙШЕЕ ИСКЛЮЧЕНИЕ: Нумерованные или текстовые списки параметров ТС (инв. №, гос. номер, VIN, модель, топливо), заявки на создание "Рабочих Центров" цементных мельниц или списки кадровых данных сотрудников (ФИО, ИНН, регистрационные номера) для Аксапты к ИБ НЕ ОТНОСЯТСЯ ни при каких условиях — это СТРОГО группа СПРАВОЧНИКИ И НСИ!
+
+    6. БУХГАЛТЕРСКИЙ УЧЕТ И ПЛАТФОРМА 1С (1С) — ФИНАНСОВЫЕ, УЧЕТНЫЕ ОПЕРАЦИИ И ИНТЕГРАЦИЯ СБИС/ЭДО ВНУТРИ 1С:
+       Техническое сопровождение, исправление ошибок, программирование, настройка прав и доработка любых баз, конфигураций и модулей платформы 1С. Проводки, журналы, доп. обработки СБИС в 1С, зависания блоков ЭДО в 1С КТЦ/СБ/ГК, настройка ПО "Трактир", кассовые модули ККМ, интеграция с проектом IBM.
+
+    7. БОСС-КАДРОВИК — ОФИЦИАЛЬНЫЙ КАДРОВЫЙ УЧЕТ, ОРГСТРУКТУРА И ЛИЦЕНЗИИ СИСТЕМЫ:
+       Любые инциденты, ошибки, корректировки записей, отпусков, штатного расписания и официальных замещений внутри кадровой базы данных. Сбои дат официальных замещений сотрудников в цехах/складах, смена руководителей подразделений ХК (Леготин, Шарыкин), лицензии БК.
+
+    8. БИТРИКС — КОРПОРАТИВНЫЙ ВЕБ-ПОРТАЛ БИТРИКС24 И ВЕБ-ПРОЦЕССЫ:
+       Исключительно работа внутри корпоративного веб-портала Битрикс24, управление задачами портала, смарт-процессами, доступами к карточкам, кнопками веб-интерфейса ("Делегирование"), кадровыми веб-анкеты кандидатов и интеграциями с системой "Василёк".
+
+    9. СЭД DIRECTUM — СИСТЕМА ЭЛЕКТРОННОГО ДОКУМЕНТООБОРОТА (DIRECTUM / RX):
+       Любые инциденты, ошибки, доработки интерфейса, карточек, прав, журналов регистрации и логики бизнес-процессов внутри систем Directum / Directum RX. Модуль "Планы и отчеты", нумераторы приказов, маршруты согласования, закрытие командировок.
+
+    10. ТЕХПОДДЕРЖКА — ЛОКАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ РАБОЧИХ МЕСТ, КЛИЕНТСКОГО ПО, КРИПТОГРАФИИ И ПЕРИФЕРИИ:
+        Обслуживание физических и виртуальных рабочих мест пользователей, локальной оргтехники, источников бесперебойного питания (ИБП, бесперебойников, включая инциденты вида "пищит", "издает постоянный сигнал", "гудит", "не держит заряд"), базового офисного софта, надстроек и средств СКЗИ. Настройка Outlook под сертификаты подписей, Saby Плагин, КриптоПро CSP, VipNet, ошибки ведомственных сайтов (ЕИАС, ЧЗ). Замена картриджей принтеров, переустановка Windows, тормоза и аппаратные зависания физических ПК. Ярлыки, Wi-Fi, скачивание файлов по внешним ссылкам.
+        - ВАЖНОЕ ПРАВИЛО 1: Заявки на "дооснастить", "оснастить", "доукомплектовать", "выделить" или "установить на рабочее место" любое дополнительное ИТ-оборудование (второй монитор, новый монитор взамен отсутствующего, системный блок, клавиатуру, мышь, колонки, веб-камеру) относятся СТРОГО к Техподдержке!
+        - ВАЖНОЕ ПРАВИЛО 2: Любые локальные проблемы со связью на конкретном рабочем месте вида "пропал интернет", "нет сети на компьютере", "не работает интернет и стационарный телефон", "компьютер пишет, что сетевой кабель не подключен" относятся СТРОГО к Техподдержке (это уровень локальной проверки патч-кордов, сетевых карт и розеток инженером на месте)!
+
+    11. АХО — ХОЗЯЙСТВЕННЫЕ РАБОТЫ И БЫТОВОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ (НЕ ИТ-ЗАДАЧИ):
+        Мебель, снабжение питьевой водой, хозяйственные и строительные работы, ремонт помещений, мелкая силовая электрика зданий (замена силовой розетки здания электриком 220V), сантехника, доставка бумаги А4.
+        - СТРОЖАЙШЕЕ ИСКЛЮЧЕНИЕ 1: Поломки, гул, постоянные сигналы или писк источников бесперебойного питания (ИБП / бесперебойников) — это НЕ мелкая электрика АХО, это ИТ-оборудование рабочего места, такие заявки относятся СТРОГО к группе ТЕХПОДДЕРЖКА!
+        - СТРОЖАЙШЕЕ ИСКЛЮЧЕНИЕ 2: Если в заявке звучат слова "оснастить рабочее место", "дооснащение", "доукомплектовать", но объектом выступает компьютерная техника или периферия (мониторы, системные блоки, принтеры, клавиатуры) — это НЕ хозяйственное обустройство АХО, это СТРОГО группа ТЕХПОДДЕРЖКА!
+
+    12. АСУТП — ПРОМЫШЛЕННАЯ АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВА:
+        Промышленные контроллеры, датчики, шкафы автоматизации цехов, контроллеры промышленных печей и холодильников.
+
+    13. АДМИНИСТРИРОВАНИЕ СИСТЕМ BI — АНАЛИТИЧЕСКАЯ ОТЧЕТНОСТЬ, КУБЫ ДАННЫХ И ПЛАНЫ (IBM / BI):
+        Любые задачи по администрированию, поддержке, настройке кубов, межкубовых процессов и аналитических отчетов внутри платформ IBM (IBM Planning Analytics / TM1 / IBM PA) и BI-систем холдинга (настроечные таблицы БДР, коды записи IBM вроде ISK-000022, процессы межкубовой загрузки Факт_УО, Факт_Носитель_ВидРаботУслуг, ошибки загрузки планов).
+
+    14. CRM — УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ:
+        Техническая поддержка, настройка прав и ведение модуля Аксапты "СРМ_____Деловые Отношения" (обязательные поля "Адрес", "Район Сбыта", блок маркетинг-кампаний по ТЗ).
+
+    15. ТЕЛЕКОМ И СООБЩЕНИЯ — СЕТЕВАЯ КАБЕЛЬНАЯ, МАГИСТРАЛЬНАЯ И ТЕЛЕФОННАЯ ИНФРАСТРУКТУРА:
+        ВОЛС, оптика, витая пара, байпасные сегменты кольцевых ВОЛС цехов. Монтаж и прошивка Eltex, D-Link, Cisco. Стационарные телефоны (т.X-XX), CallerID / АОН, треск в трубке. Физический монтаж и организация новых комбо-мест (прокладка кабельных линий под телефон + ПК с нуля).
+        - СТРОЖАЙШЕЕ ИСКЛЮЧЕНИЕ: Рядовые инциденты на уже существующих рабочих местах вида "пропал интернет/сеть на компьютере", "не работает локальная сеть и телефон на столе", "нет связи на ПК" к магистральному Телекому НЕ ОТНОСЯТСЯ — это задачи локальной диагностики рабочих мест, направлять СТРОГО в ТЕХПОДДЕРЖКУ!
+
+    16. ОПС, ВИДЕОНАБЛЮДЕНИЕ, СКУД, СМТ: Пожарная/охранная сигнализация (приборы С2000М, ДИП, ШС), Omnicomm, ДУТ, датчики LLS, шлагбаумы, турникеты, ремонт самих камер.
+
+    17. ПРОГРАММИСТЫ КТЦ — ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНАЯ ЛОГИСТИКА И ПО КТЦ:
+        Специализированное ПО КТЦ (Экспедитор, VICtory, Планирование, Договорная работа, Дислокация, АБД ПВ, БиКФОР, МИКС). Ремонтные справки КТЦ, учет суток полувагонов, простои ПС КТЦ, Журнал заявок СНГ КТЦ.
+
+    Выведи точное название группы из справочника:"""
+
+    # Вычищаем скрытые управляющие символы
+    clean_content = "".join(ch for ch in full_text if ch.isprintable() or ch in "\n\r\t")
+
+    user_prompt = f"""=== ТЕКСТ ЗАЯВКИ ДЛЯ АНАЛИЗА ===
+{clean_content}
+=== КОНЕЦ ТЕКСТА ЗАЯВКИ ===
+Выведи точное название группы на русском языке:""".strip()
+
+    # Сборка GBNF-грамматики для ограничения выбора Gemma на бэкенде
+    grammar_items = [f'"{g}"' for g in VALID_GROUPS] + ['"Не назначено"']
+    gbnf_grammar = f'root ::= [ \t\n\r]* ({" | ".join(grammar_items)}) [ \t\n\r]*'
+
+    try:
+        chat_url = OLLAMA_URL.replace("/api/generate", "/v1/chat/completions")
+        payload = {
+            "model": OLLAMA_MODEL,
+            "messages": [
+                {"role": "system", "content": system_prompt},
+                {"role": "user", "content": user_prompt}
+            ],
+            "temperature": 0.0,
+            "max_tokens": OLLAMA_MAX_TOKENS,
+            "stream": False,
+            "grammar": gbnf_grammar,
+            "chat_template_kwargs": {
+                "enable_thinking": False  # КРИТИЧЕСКИ: отключаем рассуждения, чтобы не ломать GBNF
+            },
+            "logprobs": True,
+            "top_logprobs": 1
+        }
+        
+        response = requests.post(chat_url, json=payload, timeout=OLLAMA_TIMEOUT)
+        
+        if response.status_code != 200:
+            try:
+                err_msg = response.json().get("error", {}).get("message", response.text)
+            except:
+                err_msg = response.text
+            return "Не назначено", 0.0, f"Ошибка Ollama ({response.status_code}): {err_msg}"
+
+        response.raise_for_status() 
+        data = response.json()
+        
+        if "choices" not in data or not data["choices"]:
+             return "Не назначено", 0.0, "Пустой ответ"
+             
+        raw_answer = data["choices"][0]["message"]["content"]
+        
+        # Очистка и обработка ответа
+        clean_answer = re.sub(r"```[a-zA-Z]*\n?", "", raw_answer).strip()
+        lines = [line.strip(" .' Blunt'\"\n\r`*") for line in clean_answer.split("\n") if line.strip()]
+        
+        category = lines[-1] if lines else "Не назначено"
+        
+        confidence = 0.99
+        try:
+            if "logprobs" in data["choices"][0] and data["choices"][0]["logprobs"] is not None:
+                content_list = data["choices"][0]["logprobs"]["content"]
+                valid_logprobs = [t["logprob"] for t in content_list if t.get("token") and t["token"].strip()]
+                if not valid_logprobs: valid_logprobs = [t["logprob"] for t in content_list]
+                if valid_logprobs:
+                    avg_logprob = sum(valid_logprobs) / len(valid_logprobs)
+                    confidence = math.exp(avg_logprob)
+        except Exception: 
+            pass
+        
+        if category not in VALID_GROUPS and category != "Не назначено":
+            matched = next((g for g in VALID_GROUPS if g.lower() in category.lower()), "Не назначено")
+            category = matched
+            
+        return category, float(confidence), raw_answer.strip()
+        
+    except Exception as e:
+        return "Не назначено", 0.0, str(e)
+
+def classify_ticket(text, ticket_id=None):
+    """Двухэтапная классификация заявки (Эмбеддинги + Реранкер) с возвратом метрик доминации"""
+    global qdrant
+    log_to_file("   ➤ [Qdrant] Запрос эмбеддингов для текста...", ticket_id)
+    
+    try:
+        payload = {
+            "model": EMBEDDING_MODEL_NAME,
+            "input_type": "query",
+            "texts": [text]
+        }
+        headers_api = {"Content-Type": "application/json"}
+        if EMBEDDING_API_TOKEN:
+            headers_api["X-Embedding-Token"] = EMBEDDING_API_TOKEN
+            
+        api_resp = requests.post(EMBEDDING_API_URL, json=payload, headers=headers_api, verify=False)
+        api_resp.raise_for_status()
+        vector = api_resp.json()["embeddings"][0]
+    except Exception as e:
+        log_to_file(f"   ❌ [Qdrant] Ошибка получения вектора от Embedding API: {e}", ticket_id)
+        return "Не определено", 0, [], True, [], {"pure_qdrant_choice": "Не определено", "q_variance": 0, "q_unique_groups": 0, "q_max_score": 0, "q_dominance": 0}
+
+    log_to_file(f"   ➤ [Qdrant] Выборка топ-{QDRANT_SEARCH_LIMIT} из векторной БД...", ticket_id)
+    result = qdrant.search(collection_name=QDRANT_COLLECTION, query_vector=vector, limit=QDRANT_SEARCH_LIMIT)
+    
+    if not result:
+        return "Не определено", 0, [], True, [], {"pure_qdrant_choice": "Не определено", "q_variance": 0, "q_unique_groups": 0, "q_max_score": 0, "q_dominance": 0}
+
+    # =================================================================
+    # ЭТАП 1: РАСЧЕТ ВЫБОРА ЧИСТОГО QDRANT (ДО СЛУЖБЫ РЕРАНКИНГА)
+    # =================================================================
+    pure_scores = defaultdict(float)
+    pure_counts = defaultdict(int)
+    for p in result:
+        grp = p.payload.get("group", "Unknown")
+        group_clean = "Техподдержка" if grp.startswith("Техподдержка") else grp
+        
+        if pure_counts[group_clean] < QDRANT_MAX_VOTES_PER_GROUP:
+            pure_scores[group_clean] += p.score
+            pure_counts[group_clean] += 1
+            
+    pure_weighted = {g: (pure_scores[g] / pure_counts[g]) * math.sqrt(pure_counts[g]) for g in pure_scores}
+    pure_qdrant_predicted = max(pure_weighted, key=pure_weighted.get) if pure_weighted else "Не определено"
+
+    qdrant_scores = [p.score for p in result]
+
+    # =================================================================
+    # ЭТАП 2: СЛУЖБА ПЕРЕРАНЖИРОВАНИЯ CROSS-ENCODER + БЛЕНДИНГ СКОРОВ
+    # =================================================================
+    documents = [p.payload.get("text", "Текст отсутствует").strip()[:RERANKER_MAX_DOC_CHARS] for p in result]
+    
+    rerank_payload = {
+        "model": RERANKER_MODEL_NAME,
+        "query": text,
+        "documents": documents,
+        "top_n": len(documents)
+    }
+    
+    log_to_file(f"   ➤ [Reranker] Старт пересчета весов (Таймаут: {RERANKER_TIMEOUT}с, URL: {RERANKER_URL})...", ticket_id)
+    start_time = time.time()
+    
+    try:
+        rerank_resp = requests.post(RERANKER_URL, json=rerank_payload, timeout=RERANKER_TIMEOUT)
+        rerank_resp.raise_for_status()
+        rerank_data = rerank_resp.json()
+        
+        if "results" in rerank_data:
+            for item in rerank_data["results"]:
+                idx = item["index"]
+                relevance_score = item["relevance_score"]
+                
+                r_score = 1.0 / (1.0 + math.exp(-relevance_score))
+                q_score = qdrant_scores[idx]
+                
+                result[idx].score = (RERANKER_WEIGHT * r_score) + ((1.0 - RERANKER_WEIGHT) * q_score)
+                
+        elapsed = round(time.time() - start_time, 2)
+        log_to_file(f"   ➤ [Reranker] Пересчет успешно завершен за {elapsed} сек.", ticket_id)
+    except Exception as e:
+        log_to_file(f"    ⚠️ [Reranker] Сбой службы реранкера: {e}. Работаем на чистых весах Qdrant без блендинга.", ticket_id)
+
+    result = sorted(result, key=lambda x: x.score, reverse=True)
+
+    scores, counts, top_groups = defaultdict(float), defaultdict(int), []
+    for p in result:
+        group = p.payload.get("group", "Unknown")
+        txt = p.payload.get("text", "Текст отсутствует").strip()
+        q_group = "Техподдержка" if group.startswith("Техподдержка") else group
+        top_groups.append((q_group, p.score, txt))
+        
+        if counts[q_group] < QDRANT_MAX_VOTES_PER_GROUP:
+            scores[q_group] += p.score
+            counts[q_group] += 1
+
+    weighted = {g: (scores[g] / counts[g]) * math.sqrt(counts[g]) for g in scores}
+    if not weighted: 
+        return "Не определено", 0, [], True, [], {"pure_qdrant_choice": pure_qdrant_predicted, "q_variance": 0, "q_unique_groups": 0, "q_max_score": 0, "q_dominance": 0}
+
+    predicted = max(weighted, key=weighted.get)
+    confidence = calculate_confidence(weighted)
+    
+    top_groups_sorted = sorted(top_groups, key=lambda x: x[1], reverse=True)[:LOG_TOP_GROUPS_LIMIT]
+    
+    examples_for_log = []
+    for grp, grp_score, txt in top_groups_sorted:
+        clean_txt = txt.replace('\n', ' ')
+        if len(clean_txt) > LOG_EXAMPLE_MAX_CHARS: 
+            clean_txt = clean_txt[:(LOG_EXAMPLE_MAX_CHARS - 3)] + "..."
+        examples_for_log.append(f" - [{round(grp_score, 4)}] {grp} ({clean_txt})")
+
+    scores_list = [p.score for p in result]
+    variance = max(scores_list) - min(scores_list) if scores_list else 0
+    max_absolute_score = max(scores_list) if scores_list else 0
+
+    groups = [p.payload.get("group", "Unknown") for p in result]
+    clean_groups = ["Техподдержка" if g.startswith("Техподдержка") else g for g in groups]
+    unique_groups = set(clean_groups)
+
+    top_k_groups = clean_groups[:DOMINANCE_TOP_K]
+    counter = Counter(top_k_groups)
+    dominance = 0.0
+    if counter:
+        top_group, top_count = counter.most_common(1)[0]
+        dominance = top_count / len(top_k_groups)
+
+    is_garbage = False
+    if confidence < GARBAGE_CONFIDENCE_THRESHOLD: is_garbage = True
+    elif len(unique_groups) > GARBAGE_UNIQUE_GROUPS_LIMIT: is_garbage = True
+    elif variance < GARBAGE_VARIANCE_THRESHOLD and len(unique_groups) > GARBAGE_MIN_GROUPS_FOR_VARIANCE: is_garbage = True
+
+    if max_absolute_score > EXACT_MATCH_SCORE_THRESHOLD: is_garbage = False
+    elif dominance >= GARBAGE_BYPASS_DOMINANCE: is_garbage = False
+
+    debug_info = {
+        "pure_qdrant_choice": pure_qdrant_predicted,
+        "q_variance": round(variance, 4),
+        "q_unique_groups": len(unique_groups),
+        "q_max_score": round(max_absolute_score, 4),
+        "q_dominance": round(dominance, 4)
+    }
+    
+    return predicted, confidence, top_groups_sorted, is_garbage, examples_for_log, debug_info
+
+def get_single_ticket(ticket_id):
+    try:
+        url = f"{ENDPOINT}/{ticket_id}"
+        response = requests.get(url, headers=api_headers, verify=False)
+        response.raise_for_status() 
+        data = response.json()
+        request_data = data.get("request")
+        if not request_data: return None
+        return request_data
+    except requests.exceptions.RequestException:
+        return None
+
+# ------------------------------------------------
+# ГЛАВНЫЙ ПОТОК ОБРАБОТКИ ЗАЯВКИ
+# ------------------------------------------------
+def process_ticket_logic(req_id):
+    decision_log_lines = []
+
+    def t_log(msg):
+        decision_log_lines.append(msg)
+        log_to_file(msg, req_id)
+
+    try:
+        run_time = datetime.datetime.now().strftime("%Y-%m-%d %H:%M:%S")
+        log_to_file(f"\n\n{'='*60}\nЗАПУСК АНАЛИЗА ЗАЯВКИ ПО WEBHOOK: {run_time}\n{'='*60}", req_id)
+        
+        req = get_single_ticket(req_id)
+        if not req: 
+            log_to_file(f"❌ Заявка {req_id} не найдена в SD.", req_id)
+            return
+            
+        raw_subject = req.get("subject", "Без темы").strip()
+        raw_description = req.get("description") or ""
+        if isinstance(raw_description, dict): raw_description = raw_description.get("content", "")
+
+        caller_phone = None
+        if raw_description:
+            temp_text = re.sub(r'<.*?>', ' ', str(raw_description))
+            phone_match = re.search(r'Номер звонящего:\s*(\d+)', temp_text, re.IGNORECASE)
+            if phone_match: caller_phone = phone_match.group(1)
+
+        clean_description = ""
+        if raw_description:
+            clean_html = re.compile('<.*?>')
+            no_html_text = re.sub(clean_html, ' ', str(raw_description))
+            clean_description = html.unescape(no_html_text).replace('&nbsp;', ' ').strip()
+            clean_description = re.sub(r'\s+', ' ', clean_description)
+            clean_description = clean_description.replace("Эта заявка создана автоматически ИИ на основе аудиозвонка. Оригинальная запись прикреплена к заявке.", "")
+            clean_description = re.sub(r'Заявка создана от контакта:.*', '', clean_description, flags=re.IGNORECASE)
+            clean_description = re.sub(r'Номер звонящего:.*', '', clean_description, flags=re.IGNORECASE)
+            clean_description = re.sub(r'ВНИМАНИЕ: Контакт не был найден в AD\.', '', clean_description, flags=re.IGNORECASE)
+            clean_description = clean_description.strip()
+
+        subject = html.unescape(raw_subject)
+        # Добавлен жесткий лимит среза текста [:1000] для полной синхронизации с анализатором
+        text_to_classify = f"ТЕМА: {subject}\nОПИСАНИЕ: {clean_description[:1000]}" if clean_description else f"ТЕМА: {subject}"
+
+        requester = req.get("requester", {})
+        if requester.get("id") and not requester.get("email_id"):
+            for ep in ["users", "requesters", "technicians"]:
+                try:
+                    u_url = f"{SERVER_URL}/api/v3/{ep}/{requester.get('id')}"
+                    u_resp = requests.get(u_url, headers=api_headers, verify=False)
+                    if u_resp.status_code == 200:
+                        key = ep[:-1] if ep != "technicians" else "technician"
+                        u_data = u_resp.json().get(key, {})
+                        if u_data and u_data.get("email_id"):
+                            requester.update(u_data)
+                            break
+                except Exception:
+                    pass
+
+        requester_name = requester.get("name", "Неизвестный пользователь")
+        udf_fields = req.get("udf_fields") or {}
+        ticket_city = udf_fields.get("udf_pick_301")
+
+        group_obj = req.get("group")
+        current_group = group_obj.get("name", "") if isinstance(group_obj, dict) else ""
+        tech_obj = req.get("technician")
+        current_tech = tech_obj.get("name", "") if isinstance(tech_obj, dict) else ""
+
+        t_log(f"\nНОВАЯ ЗАЯВКА ID: {req_id}")
+        t_log(f"ИСХОДНЫЙ ТЕКСТ:\n{text_to_classify}\n{'-'*40}")
+        
+        ai_was_used = False
+        
+        # --- ШАГ 1 ---
+        t_log("=== ШАГ 1. МАРШРУТИЗАЦИЯ И AD ===")
+        user_info = find_user_in_ad(requester, caller_phone, req_id)
+        
+        ad_city = user_info["city"] if user_info else None
+        company = user_info["company"] if user_info else None
+        ad_path = user_info["ad_path"] if user_info else None
+        manager_email = user_info["manager_email"] if user_info else None
+        info_source = user_info["source"] if user_info else "Не определен"
+
+        prefix_used = False
+        if caller_phone and not user_info:
+            for prefix in sorted(PREFIX_ROUTING.keys(), key=len, reverse=True):
+                if caller_phone.startswith(prefix):
+                    ad_city = PREFIX_ROUTING[prefix].get("city")
+                    company = PREFIX_ROUTING[prefix].get("company")
+                    info_source = f"Таблица префиксов (совпадение '{prefix}')"
+                    prefix_used = True
+                    break
+        
+        city = ticket_city if ticket_city else ad_city
+
+        t_log(f"Источник данных: {info_source}")
+        t_log(f"Итоговый город: {city or 'Неизвестен'} " + ("(Взят из UDF заявки)" if ticket_city and ticket_city != ad_city else ""))
+        t_log(f"Организация: {company or 'Не определена'}")
+        if ad_path: t_log(f"OU в AD: {ad_path}")
+        if manager_email: t_log(f"Руководитель: {manager_email}")
+
+        # --- ШАГ 2 ---
+        if current_group or current_tech:
+            t_log("\n=== ШАГ 2. БАЙПАС ИИ (ШАБЛОН ПРИВИЛО СД) ===")
+            if current_group: t_log(f"ℹ️ Группа уже назначена: '{current_group}'.")
+            if current_tech: t_log(f"ℹ️ Специалист уже назначен: '{current_tech}'.")
+            t_log("Нейросети отключены. Заявка не требует переназначения.")
+            final_category = current_group
+        else:
+            ai_was_used = True
+            
+            t_log("\n=== ШАГ 2. ВЕКТОРНАЯ БАЗА (Qdrant + Выделенный BGE-Reranker) ===")
+            q_cat, q_conf, top_groups, is_garbage, examples_for_log, q_debug = classify_ticket(text_to_classify, req_id)
+
+            t_log("Топ-5 похожих заявок из истории (после пересчета весов реранкером):")
+            for line in examples_for_log:
+                t_log(line)
+            
+            t_log(f"\nПредварительный выбор Qdrant: {q_cat}")
+            t_log(f"Уверенность (Confidence): {round(q_conf, 4)}")
+            t_log(f"Метка мусора/сложной заявки: {'ДА' if is_garbage else 'НЕТ'}\n")
+
+            ai_category = q_cat
+            max_absolute_score = q_debug.get("q_max_score", 0.0)
+            
+            # КРИТИЧЕСКИЙ ПРЕДОХРАНИТЕЛЬ: Если лучший скор ниже порога из конфига, запрещаем сквозной байпас
+            force_ollama_by_score = max_absolute_score < FORCE_OLLAMA_SCORE_THRESHOLD
+
+            t_log("=== ШАГ 3. УМНАЯ ВЕРИФИКАЦИЯ (LLM Gemma) ===")
+            
+            if ENABLE_OLLAMA and (is_garbage or q_conf < CONFIDENCE_THRESHOLD or force_ollama_by_score):
+                if q_debug.get("q_dominance", 0.0) >= OLLAMA_BYPASS_DOMINANCE and q_conf >= OLLAMA_BYPASS_MIN_CONFIDENCE and not force_ollama_by_score:
+                    t_log(f"Пропущено. Доминирующая группа векторного поиска признана достоверной.\n")
+                else:
+                    if force_ollama_by_score and not (is_garbage or q_conf < CONFIDENCE_THRESHOLD):
+                        t_log(f"Причина вызова: Абсолютный скор совпадения слишком мал ({round(max_absolute_score, 4)} < {FORCE_OLLAMA_SCORE_THRESHOLD}).")
+                    elif is_garbage:
+                        t_log("Причина вызова: Qdrant пометил заявку как возможный мусор/аномалию.")
+                    else:
+                        t_log(f"Причина вызова: Низкая уверенность Qdrant ({round(q_conf, 4)} < {CONFIDENCE_THRESHOLD}).")
+                    
+                    t_log(f" ➤ Запуск генеративной проверки (URL: {OLLAMA_URL})...")
+                    ai_cat, ai_conf, ai_raw = classify_with_ollama(text_to_classify, req_id)
+                    t_log(f"🤖 Ответ ИИ: {ai_cat} (Сырой текст: '{ai_raw}', Уверенность: {ai_conf:.4f})")
+                    
+                    if "Ошибка Ollama" not in ai_raw:
+                        def norm_cmp(g): return "техподдержка" if g.lower().startswith("техподдержка") else g.lower()
+                        
+                        if ai_conf >= OLLAMA_ACCEPTANCE_THRESHOLD:
+                            ai_category = ai_cat
+                            t_log(f" ✔ Коридор 1: Безусловное доверие ИИ (Скор >= {OLLAMA_ACCEPTANCE_THRESHOLD}). Назначено: {ai_category}\n")
+                        elif norm_cmp(ai_cat) == norm_cmp(q_cat):
+                            ai_category = ai_cat
+                            t_log(f" ✔ Коридор 2: Абсолютный консенсус систем (Вектор и ИИ совпали). Назначено: {ai_category}\n")
+                        elif ai_conf >= 0.30 and q_conf < 0.50:
+                            ai_category = ai_cat
+                            t_log(f" ✔ Коридор 3: Умный перехват. Вектор дезориентирован (Скор Qdrant < 0.50). Доверяем ИИ: {ai_category}\n")
+                        elif ai_conf >= 0.50 and q_conf < 0.85:
+                            ai_category = ai_cat
+                            t_log(f" ✔ Коридор 4: Перехват ложной уверенности вектора (Бухгалтерский камуфляж). Доверяем ИИ: {ai_category}\n")
+                        else:
+                            ai_category = "Не назначено"
+                            t_log(" ⚠ Коридор 5: Архитектурный конфликт систем! Сбрасываем заявку в 'Не назначено' для диспетчера.\n")
+                    else:
+                        ai_category = "Не назначено"
+                        t_log(" ⚠ Критический сбой: Ollama недоступна. Сброс в 'Не назначено'.\n")
+            else:
+                t_log("Пропущено. Уверенность Qdrant достаточно высока.\n")
+
+            # --- ШАГ 4 ---
+            t_log("=== ШАГ 4. РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИЛЬТР И НАЗНАЧЕНИЕ ===")
+            final_category, routing_reason = resolve_support_group(ai_category, city, company, ad_path)
+            
+            t_log(f"Выбор ИИ-комплекса: {ai_category}")
+            t_log(f"Логика регионального назначения: {routing_reason}")
+
+            if final_category not in ["Не является заявкой", "Не определено", "Не назначено"]:
+                if final_category in ALLOWED_ASSIGNMENT_GROUPS:
+                    t_log(f"✔ Группа '{final_category}' разрешена для автоназначения. Выполняем...")
+                    assign_group_to_ticket(req_id, final_category)
+                else:
+                    t_log(f"⚠ ВНИМАНИЕ: Группа '{final_category}' валидна, но не включена in ALLOWED_ASSIGNMENT_GROUPS. Автоназначение запрещено.")
+                    final_category = "Не назначено"
+            else:
+                t_log(f"🗑️ Мусорная или конфликтная заявка {req_id}. Оставлена без группы.")
+                
+            t_log(f"\n>>> ФИНАЛЬНАЯ КАТЕГОРИЯ: {final_category} <<<")
+
+        # --- ШАГ 5 ---
+        if ENABLE_AUTO_APPROVAL and final_category not in ["Не является заявкой", "Не определено", "Не назначено"]:
+            t_log("\n=== ШАГ 5. АВТОСОГЛАСОВАНИЕ ===")
+            cat_obj = req.get("category")
+            subcat_obj = req.get("subcategory")
+            cat_name = cat_obj.get("name", "") if isinstance(cat_obj, dict) else ""
+            subcat_name = subcat_obj.get("name", "") if isinstance(subcat_obj, dict) else ""
+
+            is_city_ok = False
+            if city:
+                for c in APPROVAL_CITIES:
+                    if c.lower() in city.lower():
+                        is_city_ok = True
+                        break
+
+            is_group_ok = final_category in APPROVAL_GROUPS
+            is_cat_ok = False
+            if cat_name in APPROVAL_CATEGORIES:
+                allowed_subcats = APPROVAL_CATEGORIES[cat_name]
+                if "*" in allowed_subcats or subcat_name in allowed_subcats:
+                    is_cat_ok = True
+
+            if is_city_ok and (is_group_ok or is_cat_ok):
+                if manager_email:
+                    t_log(f"✔ Условия совпали. Запуск процесса согласования для {manager_email}...")
+                    ai_was_used = True 
+                    
+                    share_success, share_log = share_ticket_for_approval(req_id, manager_email)
+                    t_log(share_log)
+                    
+                    cc_success, cc_log = add_email_to_notify(req_id, manager_email)
+                    t_log(cc_log)
+                    
+                    success, step_detail = trigger_manager_approval(req_id, manager_email)
+                    t_log(step_detail)
+                else:
+                    t_log("⚠️ Согласование невозможно: у пользователя не указан руководитель в AD.")
+        else:
+            if ai_was_used:
+                t_log("\n=== ШАГ 5. АВТОСОГЛАСОВАНИЕ ===")
+                t_log("⏭ Пропуск: Условия автосогласования не выполнены.")
+
+        # Отправляем письмо с накопленным логом
+        if ai_was_used:
+            full_log_str = "\n".join(decision_log_lines)
+            send_email_report(req_id, requester_name, subject, text_to_classify, final_category, full_log_str)
+            
+        print(f"🎉 Обработка заявки {req_id} завершена!")
+
+    except Exception as e:
+        err_trace = traceback.format_exc()
+        crash_msg = f"\n🔥 КРИТИЧЕСКАЯ ОШИБКА В ПОТОКЕ (Заявка {req_id}):\n{err_trace}"
+        log_to_file(crash_msg, req_id)
+        print(crash_msg)
+
+# ------------------------------------------------
+# МАРШРУТЫ FLASK
+# ------------------------------------------------
+@app.route('/webhook', methods=['POST'])
+def webhook_handler():
+    data = request.get_json()
+    if not data: return jsonify({"status": "error", "message": "Invalid JSON"}), 400
+        
+    ticket_id = data.get("ticket_id")
+    if ticket_id:
+        threading.Thread(target=process_ticket_logic, args=(ticket_id,)).start()
+        return jsonify({"status": "received"}), 200
+    else:
+        return jsonify({"status": "error", "message": "No ticket_id provided"}), 400
+
+# ------------------------------------------------
+# ЗАПУСК СЕРВЕРА
+# ------------------------------------------------
+if __name__ == "__main__":
+    global qdrant
+    qdrant = QdrantClient(QDRANT_HOST, port=QDRANT_PORT)
+    print(f"🚀 ИИ-сервис запущен и готов к приему вебхуков на порту {WEBHOOK_PORT}!")
+    app.run(host='0.0.0.0', port=WEBHOOK_PORT)